Cuando el centro de ayuda no responde a tu pregunta, abre un ticket y nuestro equipo te ayudará.
Dónde abrir un ticket
- Para el trabajo de tu organización: en tu organización, abre Soporte en el menú.
- Sobre tu propia cuenta (inicio de sesión, tu perfil, tu facturación): abre los Ajustes de tu cuenta y elige Soporte. Estos tickets son solo tuyos.
- Sin cuenta: envía un mensaje en la página de Contacto. Se convierte en un ticket y nuestro correo te da un enlace privado para seguirlo.
En el centro de ayuda, Abrir un ticket te lleva al sitio correcto: al formulario de nuevo ticket de tu cuenta si has iniciado sesión y, si no, a la página de Contacto.
Cómo abrir un ticket
- Haz clic en Nuevo ticket.
- Escribe el Asunto. Primero se sugieren artículos de ayuda que coinciden con él; quizá ya respondan a tu pregunta.
- Elige el Tipo: Pregunta, Problema, Facturación, Asunto de seguridad o Idea o petición.
- Elige la Prioridad y describe tu pregunta o problema.
- Haz clic en Enviar ticket.
No envíes nunca contraseñas, claves ni datos personales de otras personas en un ticket.
Añadir archivos
Las capturas de pantalla y los documentos suelen aclarar una pregunta enseguida. Bajo Escribe una respuesta, haz clic en Añadir archivos: PDF, imágenes, texto, CSV, Word o Excel, hasta 10 MB cada uno y 5 por mensaje. Haz clic en un archivo de la conversación para descargarlo.
En cuánto tiempo respondemos
El tiempo de respuesta depende de tu paquete y se muestra en la página:
- Supplier: lo antes posible, sin un plazo prometido.
- Professional: en 48 horas.
- Business: en 24 horas.
- Enterprise: en 8 horas, con un contacto asignado que aparece en la página.
Con el paquete Free, Soporte en el menú de la organización muestra una página para mejorar el paquete; aun así puedes abrir tickets sobre tu propia cuenta en Ajustes, Soporte, o desde la página de Contacto, y se responden sin un plazo prometido.
Cómo seguir un ticket
- Nuestras respuestas llegan por correo y al ticket, marcadas como Equipo de soporte.
- El estado Esperando tu respuesta significa que necesitamos que contestes. Usa Escribe una respuesta y Enviar respuesta.
- Si vuelves a escribir, un ticket resuelto se reabre.
- Cuando todo esté hecho, haz clic en Cerrar ticket. Un ticket cerrado no admite más mensajes; abre uno nuevo si necesitas más ayuda.
- Los tickets quedan guardados, así que puedes leer las respuestas anteriores en cualquier momento.
Valora nuestra ayuda
Cuando un ticket está resuelto, aparece ¿Se ha resuelto tu consulta?. Elige de una a cinco estrellas, añade un comentario si quieres y haz clic en Enviar valoración. Nos ayuda a mejorar.
Quién ve qué tickets
- Los miembros ven sus propios tickets. Los propietarios y administradores ven todos los tickets de la organización.
- Los propietarios y administradores deciden quién puede abrir tickets: en Quién puede abrir tickets, desactiva Los miembros pueden abrir tickets y solo propietarios y administradores abrirán tickets nuevos. Los miembros siguen viendo sus tickets anteriores.
- Los tickets sobre tu propia cuenta solo los ves tú y nuestro equipo.
- El enlace de nuestro correo sobre un mensaje del sitio web solo sirve para ese ticket. Cada respuesta nuestra envía un enlace nuevo y el anterior deja de funcionar.
Abre un ticket del sitio web de forma segura
El enlace por sí solo no abre tu ticket:
- Abre el enlace de nuestro correo más reciente y haz clic en Enviar código.
- Enviamos un código de 6 dígitos al correo del ticket. Sirve durante 10 minutos; tras 5 intentos fallidos, pide un código nuevo.
- Escribe el código y haz clic en Abrir ticket. El ticket queda abierto en ese navegador durante 24 horas.
Un enlace deja de funcionar cuando el ticket se cierra o no tuvo mensajes nuevos en 30 días. En la página del ticket, usa Pide un enlace nuevo: escribe el número del ticket (por ejemplo T-12) y tu correo, y te llegará un enlace nuevo si coinciden con un ticket abierto.
¿Tienes una cuenta de CloudSignLab con el mismo correo? Inicia sesión y el ticket no necesitará código. También lo encuentras en Ajustes, Soporte.
Consejos
- Un tema por ticket hace que se resuelva antes.
- Para un problema, cuenta qué hiciste, qué esperabas, qué ocurrió y en qué página.